올해 1월부터 격주로 연재된 ‘2015 경영기획 잘되는 동네치과 노하우 전격공개’가 개원가의 큰 반향을 일으키며 지난 8월 마지막 13회를 끝으로 대단원의 막을 내렸다. 전국 각 지역에서 경영상태가 비교적 안정적인 개원의들의 노하우를 공유할 수 있어 유익했다는 평가가 나오고 있는 가운데 그들의 치과 경영 노하우를 핵심만 모아 다시 한 번 리뷰하는 시간을 마련했다.

13인의 개원의들의 경영 노하우를 한 단어로 요약하면 별로 특별한 것 없이 ‘정도’를 걷는 일이었다. 연재를 통해 소개된 치과들의 공통점은 전통 동네치과만이 갖고 있는 특징을 잘 살려 환자는 물론 직원간의 소통을 최우선으로 했다는 것으로, 그 중심에는 치과의사 본인이 아닌 환자를 먼저 배려하는 마음이 자리 잡고 있었다.<편집자주>

▶ 환자 관리 “환자를 가족처럼” 언행일치 필수

# 항상 환자입장에서 생각 
잘 되는 치과의 가장 큰 공통점은 환자 위주로 치과가 경영되고 있다는 점이다. 13회째를 거듭하면서 한 번도 제외되지 않고 중요 키포인트로 언급된 부분이 바로 환자 간의 ‘소통’이었다. 소개된 원장 중 일부는 환자와의 소통을 위해 다가 올 결혼식 날짜를 상기시키며 간극을 줄이려고 노력하는 세심한 모습까지 보여줬다. 이 밖에 본인만이 갖고 있는 장점을 통해 환자와 가깝게 소통하려는 노력을 쉼 없이 하고 있었다.

# 환자는 내 가족
그렇다면 환자의 마음을 사로잡는 비결은 무엇일까? 공통적으로 환자를 가족처럼 대하라고 입을 모으고 있다. 기본 중에 기본이지만 환자 입장에서 내원했을 때 반갑게 맞아주고 친밀하게 대하고, 차트에 환자의 사적인 인적 사항까지 기입해 차후 내원할 때 근황을 묻는 등의 정성을 보였다.

# 환자 고통=나의 고통
A 원장은 “환자의 사소한 근황 등을 알려고 하는 것이 번거롭고 수고스러운 행동일 수 있지만 환자에게서 오는 피드백은 분명 그 수고스러움을 덜고도 남는다”라고 선배 치과의사가 쓴 글이 가장 가슴에 남았다고 회고했다. A 원장은 “환자의 고통을 나누려는 진심이 환자에게 전해진다면 그 중 대부분은 충성환자로 변모하게 될 것”이라고 강조했다.

▶ 경영 분야   조급증 버리고 ‘정성진료’ …소개환자·충성환자 북적

# 개원 입지?! 이젠 중요하지 않다
물론 개원입지까지 좋으면 금상첨화겠지만 최근 개원가의 상황을 살펴 보면 환자들이 찾아오게 만들어야 하는 것이 현실이다. 잘 나가는 치과의 입지 대부분은 치과의사들이 선호하는 지역과는 거리가 멀었다. 일부 치과의 경우 유흥가 중심에 위치해 있었지만 서울 전역 뿐 아니라 지방에서도 찾아오는 환자들로 붐비는 등 안정된 경영 상태를 보였다.

# 잘되는 치과는 소개환자 비율 높아
잘되는 치과일수록 내원하는 환자의 거주지를 따지는 일은 무의미했다. 즉, 다시 말하면 환자들이 전국에서 내원하는 비율이 높다는 뜻으로 그 밑바탕에는 환자 소개가 끊임없이 이어졌다. 그렇기 때문에 환자 한 사람 한 사람에게 정성을 다해 진료를 하라는 말이 나오고 있는 것이다.

# 안 되는 치과는 결국 원장 본인 탓
소개된 원장들은 “치과가 잘되고 안 되고 여부는 결국 치과의 주체인 치과의사, 원장의 몫”이라고 입을 모았다. 잘 안 되는 치과 원장들은 대부분 그 원인을 외부에서 찾고 있는 경향이 있다는 것이다. 예를 들면 “환자들이 덴탈 아이큐가 낮아서”, “환자들이 돈이 없어서”, “환자들이 진상이라서”, “스탭들이 친절하지 않아서” 등 모든 원인을 환자 탓, 경기 탓, 스탭 탓으로 돌린다. B 원장은 “결국 잘되는 치과나 잘 안 되는 치과의 중심에는 원장인 내가 있다는 것을 잊지 말고 문제를 해결할 수 있는 주체도 본인이라는 것을 잘 인식해야 한다”고 덧붙였다.

# 개원 작게 시작해 점차 키워나가야
잘되는 치과의 개원의들도 개원 초기 시절이 분명 존재했다. 그들도 하루에 환자를 1명 보는 등 고민을 거듭하는 시기가 있었던 것으로 확인됐다. C 원장은 “환자와 소통하고 진료에만 매진하니 어느 새 본궤도에 오른 치과의 모습을 확인할 수가 있었다. 환자가 없다고 절대 초조해하지 말고 길게 내다보는 습관을 가져야 한다”고 조언했다.

환자응대에 대한 인식의 전환도 중요한 대목이다. D 원장은 “반대로 환자가 줄면 그 만큼 환자에게 미처 설명하지 못한 부분까지 상세하게 전달 할 수 있는 시간이 있다. 그것이 바로 충성환자를 유치할 수 있는 기회라고 생각하면 본인 마음도 편안해지고 중장기적으로 도움이 된다”고 밝혔다. E 원장도 “개원 시 비용부담도 많은데다 지나치게 투자를 많이 해 부담이 더 늘어날 수 있다”면서 “그러다 보면 마음이 급해지고 회수 부담이 클 수밖에 없다. 처음에는 작게 시작해 점차적으로 키워나가야 한다”고 조언했다.

▶ 진료 분야  과잉진료·진료비 할인 금물…최고 마케팅은 ‘임상 열공’

# 환자에게 감동 선물
지금 당장 치과 경영이 어렵다고 해서 충분히 살릴 수 있는 치아를 발치 한다든지 혹은 임플란트, 보철 등으로 진료를 유도할 경우 환자가 다시 내원하는 비율은 현격히 떨어진다는 것이 개원의들의 공통된 의견이다. 최근 환자들도 덴탈 아이큐가 높아졌다는 방증으로, 설령 치아 살리기에 실패했다 하더라도 치아를 살리려 노력했다는 사실을 환자에게 최대한 보여줘야 한다고 원장들은 조언했다. F 원장은 “치과 한두 달하고 그만 둘 것이 아니라면 환자에게 최선을 다 하고 있다는 느낌을 받게 하는 것이 바로 진료실에서의 살아있는 치과 홍보”라고 강조했다. G 원장도 “환자가 먼저 치아를 발치해 달라고 해도 x-ray 등을 통해 치아를 살릴 수 있는지 확인 후에 살릴 수 없다는 최종 판단이 들 경우에만 발치를 한다”면서 “그래서인지 모르겠지만 ‘치아 살리는 치과’라는 소문이 돈다는 지인들의 말을 들은 적이 있다”고 말했다.

# 불만 환자 최소화에 집중
치과의사가 신이 아닌 다음에야 환자들이 진료에 100% 만족할 순 없다. 시리즈에 소개된 개원의들은 불만 환자 최소화도 매우 중요한 부분을 차지하고 있다고 입을 모았다.

일부 원장의 경우 불만을 제기하는 환자에 대해 만족할 때까지 계속 진료를 해 준다고 밝혔다. 그럼에도 불구하고 불만이 사그라지지 않을 경우 타당한 부분에 대해 무료로 진료를 해 줄 정도로 많은 배려를 하고 있었다. H 원장은 “물론 손해일 순 있지만 이 문제는 눈에 보이는 조그만 금적적인 이익을 고수할 것이냐, 아니면 향후 환자의 마음을 얻을 것이냐의 문제”라고 말했다.

# 수가 덤핑은 경영 도움 안돼
경영이 어려워 급한 마음에 진료 수가를 대폭 낮추는 행위는 일시적으로는 도움을 줄 수 있지만 하지 말아야 할 방법 중 하나라고 입을 모았다. I 원장은 “만약 주변치과에서 생존이 어려워 수가 덤핑을 친다고 생각하면 나도 울며 겨자 먹기로 덤핑을 해야 하는 상황에 몰릴 수도 있다”면서 “그러나 덤핑은 단기간에는 이익을 볼 수 있겠지만 장기적으로는 주변치과와 함께 몰락할 수 밖에 없는 악순환을 가져 올 것”이라고 단언했다. 

# 보험시대…보험진료 갈수록 늘어
치과 분야에 있어 보험의 중요성이 계속 증대되고 있는 가운데 보험 시대에 맞게 스케일링, 노인틀니 증대 방안 등을 세우면 치과 경영에 큰 도움이 될 것이라는 예상도 나왔다. J 원장의 경우 “치과 한 달 평균 보험진료만 2000만원 정도”라면서 “몇 년 전부터는 환자는 주로 50~60대가 많아 노인 틀니 및 임플란트가 보험화 되면서 보험진료가 더 늘고 있다. 정부 정책상 보험 진료에 대한 관심을 가져야 할 시기”라고 강조했다.

# 결국 승부는 임상능력 업그레이드
시리즈에 소개된 대부분의 치과는 별도의 치과 홍보에 대한 필요성을 크게 느끼지 않는 듯 했다. 대신 최고의 마케팅 기법은 바로 ‘시술자의 임상 능력’이라고 강조했다. K 원장은 “홍보 마케팅에 중점을 둬 치과를 경영할 경우 그 효과는 오래 지속되지 않는다”면서 “반면 시술자의 임상 능력은 치과의 이미지를 결정짓는 가장 중요한 부분이기 때문에 치과의사로서의 삶을 사는 동안 최신 임상지견을 계속적으로 흡수해야 한다”고 강조했다.

▶ 기타 직원과 소통·지역사회 활동도 활발

# 지역민과 함께 공생
잘 나가는 치과 대부분은 지역사회와 긴밀한 협조 및 공조 체계를 구축하고 있었다. 지역민들의 의식 속에 살아 숨 쉬는 치과가 되고, 지역민들이 우선적으로 인정하는 치과가 돼야 한다는 뜻. L 원장은 “치과 경영과는 상관없이 지역민의 한 사람으로 지역사회 행사 및 의료 봉사에 빠지지 않고 나가고 있다”면서 “이 같은 순수한 동기에서 참석한 지역민 모임에서 대화가 깊어지게 되면 전혀 생각하지 못했던 치과의 개선점을 조언하는 지역민들이 있는 등 매우 유익하게 소통하고 있다”고 밝혔다.

# 동창회, 지역 치의모임 “경영 노하우 집합소”
치과 경영에 문제가 계속 발생될 경우 개원의들은 조언을 얻을 수 있는 창구가 부족한 것이 현실이다. 잘나가는 원장들은 평소에 닦아 놓은 지역 치과의사 모임과 동창회가 큰 역할을 할 것이라고 조언했다. M 원장은 “선후배간 치과가 잘되면 잘되는 대로 노하우를 알려주고 안 되면 안 되는대로 정보를 얻을 수 있도록 평소에 관계를 원활히 하는 것이 잘되는 치과의 기본 노하우”라고 조언했다. 

# 환자 소통만큼 직원과 소통 중요
치과라는 조직에서 치과의사와 함께 큰 축을 담당하고 있는 것이 스탭. 직원과의 소통에는 치과를 이끌고 있는 원장의 배려가 필수다. N 원장은 인연을 소중히 여겨 결혼 후 이사한 스탭이 나중에 다시 복귀하자 출·퇴근 시간을 고려해 아침 시간을 한 시간 늦춰 출근토록 배려했으며, O 원장은 서비스 및 보험 교육 등 스텝에게 필요한 교육도 적극 지원해주는 것을 확인할 수 있었다. 물론 정기적인 직원 모임은 필수 사항으로 인식하고 있었다.